Tijdens de recente editie van de vakbeurs Green Expo werden in samenwerking met BTV (Belux Tuinretail Vereniging) enkele seminaries over de toekomst van tuinretail georganiseerd. Zo gaf Charlotte Cools, retailstrateeg en oprichtster van TONC (The Online Nut Company), een lezing over klantengastvrijheid. Daarbij gebruikte ze de diverse fases van het liefdesspel als metafoor om de gelijkenissen met een geslaagde klantervaring te duiden.
Cools ziet klantengastvrijheid als de kerncompetentie van de toekomst.
“Sta dicht bij je cliënteel en speel als tuincentrum meer de rol van gastvrouw of -heer. Zorg dat de klant een leuke tijd bij jou beleeft. In het begin investeren winkels vaak veel passie en energie in het verleiden van de consumenten. Eenmaal dit gebeurd is, denken velen na verloop van tijd dat de klant sowieso zal blijven komen. Maar het is essentieel om te blijven investeren in die klantrelatie, anders bestaat de kans dat die zegt ‘is dit het maar’ en wegblijft.”
Cools ziet vier gelijkenissen tussen het liefdesspel en een succesvolle klantervaring.
1. O.P.A. (Oprechte Persoonlijke Aandacht)
Zowel in de liefde als in zakendoen is het essentieel om opgemerkt te worden.
“Wat heb je eraan om de beste lover in town te zijn, als niemand van je bestaan afweet? Dan eindig je alsnog alleen in bed. Ook in business is het noodzakelijk om gezien te worden: toon jezelf via je website, radio, televisie, magazines, sociale media en andere kanalen. Makkelijk gevonden worden op Google is ook een must. Zorg bovendien dat je geciteerd wordt door AI-tools als je in de toekomst wil blijven meespelen. Want steeds meer mensen gebruiken AI om een winkel te vinden. Bovendien tonen deze toepassingen geen 10 resultaten, maar slechts 1 à 3. Zorg dus dat je daarbij zit”, verduidelijkt Cools.
2. Het voorspel
Je hebt maar één keer de kans om een goede eerste indruk te maken, aldus Cools.
“Draag goed zorg voor jezelf, tover je slaap- of andere kamer om tot een tempel van verleiding en wees één en al oog en oor voor je partner. Ook in business is een goede eerste impressie cruciaal. Focus op orde en netheid. Onkruid op de parking van een tuincentrum bijvoorbeeld is meteen een negatief signaal uitsturen. Controleer steeds zelf de schappresentaties en laat dit niet over aan een leverancier. Verder is het noodzakelijk om je gevel voldoende stopkracht te geven. Geef je klanten tot slot redenen om nieuwsgierig te zijn naar je tuincentrum.”
3. De daad
In de liefde is het volgens Cools belangrijk om proactief die dingen te doen waarvan je weet dat je partner ze graag heeft.
“In zakendoen is het cruciaal om de klant niet aan zijn/haar lot over te laten. Wees hoffelijk, empathisch en proactief. Ga actief luisteren en geef advies vanuit een oprechte persoonlijke aandacht. Denk ook na hoe je klanten meer kan doen kopen dan dat ze oorspronkelijk van plan waren. Prikkel alle zintuigen: voorzie mooie focuspunten in de winkel, kies voor een leuke playlist die bij je tuincentrum past, verspreid een aangename geur in de zaak en laat mensen producten proeven of ervaren”, stelt Cools.
4. Het naspel
Zowel in de liefde als in business is het noodzakelijk om een ‘too good to go’-moment te creëren en iemand te laten smachten naar een volgende keer.
“Wees vriendelijk en geïnteresseerd aan de kassa. Bedank je klant voor zijn bezoek of aankoop en bevestig de consument in zijn/haar keuze. Vergeet ook niet om de klant te informeren over toekomstige events of acties in je tuincentrum.”
